Condica de reclamaţii. La ce foloseşte?

Oricui i se poate întâmpla, din păcate, să beneficieze de servicii de proastă calitate întro instituţie publică, să procure produse de o calitate îndoielnică, ori să fie păcălit la achitarea costurilor mult mai mari decât preţurile afişate. Dar foarte puţini au curajul să se apere de asemenea nedreptăţi, cel puţin reclamând cazul. Barem în condica de reclamaţii – un registru oficial pe care orice furnizor de servicii şi produse este obligat prin lege să-l deţină la loc vizibil şi să înlăture în termeni restrânşi încălcările înscrise în el.

Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor afirmă că prin utilizarea registrului de reclamaţii consumatorul îşi poate revendica drepturile, iar înscrierile în registru constituie probe grele întrun proces de judecată. De cealaltă parte, consumatorii cu care am discutat se arată neîncrezători că pretenţiile lor înscrise în condicile de reclamaţii ar putea fi soluţionate. Este si cazul Nataliei din Chisinau care a semnalat de mai multe ori neregulile din localurile publice, dar nu a primit niciun răspuns. Ba mai mult, la o verificare a condicii de reclamaţii întrun supermaket, femeia a constatat că sesizarea pe care o făcuse anterior nu mai era în registru:

„Eu cred că administraţiile magazinelor nu iau în serios ceea ce se scrie în condici, nu citesc sesizările şi uneori cred că le lichidează pe cele care nu le convin. Prima sesizare am făcut-o când am cumpărat un produs pentru care am plătit un preţ mai mare decât era indicat pe raft, iar peste o perioadă când am vrut să semnalez altă problemă, nu am găsit în registru plângerea mea anterioară. Altă dată, la o pizza-erie, mi s-a adus o carte frumoasă, dar în momentul în care am vrut să citesc ce s-a mai scris în ea, chelnerul care urmărea ce fac, mi-a smuls condica din mână şi mi-a spus că nu am voie să citesc, doar să scriu”.

Violeta Gaşiţoi

Pentru Ana, o altă tânără din Chişinău, solicitarea condicii de reclamaţii la un local unde i s-a interzis să intre, s-a transformat întrun adevărat calvar. Agenţii de pază ai localului, deranjaţi de insistenţa fetei de a-şi revendica drepturile, au bruscat-o, aplicând forţa. Avocata tinerei, Violeta Gaşiţoi, încurajează cetăţenii să-şi apere drepturile, chiar dacă recunoaşte că asemenea cazuri sunt anevoioase şi de durată:

„Ea a făcut o plângere la Protecţia Consumatorului că nu i s-a permis accesul, nu i s-a dat cartea de reclamaţii şi nu i s-a explicat de ce nu i se permite. Protecţia Consumatorului a constat încălcarea legii prin neoferirea registrului şi ne-a recomandat dacă ne considerăm lezaţi în drepturi să mergem în judecată. Noi aşa şi am făcut însă este foarte greu când drepturile consumatorilor nu sunt apărate şi în instanţă de Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor, cel puţin asta spun mai mulţi consumatori care ajung la noi”.

De cealaltă parte, conducerea Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor ne-a dat asigurări că instituţia are suficiente resurse pentru a verifica toate sesizările de la cetăţeni şi a merge, inclusiv în instanţă, pentru a le proteja drepturile. Directorul agenţiei, Alexandru Cuzimuc, spune că pentru a putea fi repuşi în drepturi, cetăţenii trebuie să fie vigilenţi atunci când procură ceva, dar şi să nu neglijeze registrul de reclamaţii:

Alexandru Cuzimuc

„Acest registru nu este un caiet simplu, cum le pare unora, ei, - zic uni, - nu scriu că tot una n-o să se schimbe ceva. Noi, când venim la control, în primul rând cerem registrul de reclamaţii, ne uităm dacă au fost date răspunsuri pe fiecare caz în parte, dacă nu sunt, îl sancţionăm pentru că nu a reacţionat. Este obligatoriu ca registrul de reclamaţii să fie numerotat, sigilat, legat. Dacă lipseşte una din aceste trei condiţii, înseamnă că el nu este înregistrat la pretură, direcţia de comerţ sau la primărie. Statul îi obligă să ţină acest registru obligatoriu care este o relaţie între consumator , agentul economic şi organul de stat care verifică aceste relaţii”.

Din anul 2006, toate instituţiile publice care prestează servicii sunt obligate să deţină un registru de reclamaţii la un loc vizibil şi accesibil pentru consumatori. Unităţile mari de alimentaţie publică trebuie să aibă registre în toate sălile de deservire, iar unităţile mari de comerţ – să ţină registre la fiecare etaj, în locul unde se achită plata pentru cumpărături. Conducătorul instituţiei face pe versoul reclamaţiei o notă despre măsurile întreprinse şi, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului reclamant la adresa sau la telefonul indicat. Refuzul de a oferi reclamanţilor acces la registru constituie temei pentru sesizarea Agenţiei de Protecţia a Consumatorilor.

În anul 2012, în urma sesizărilor parvenite de la cetăţeni, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor a întreprins 592 de controale la agenţii economici, ceea ce constituie 22 la sută din numărul total de verificări. În 463 de cazuri, controlorii au constatat lipsa registrului de reclamaţii.