Epidemia de coronavirus și carantina au obligat antreprenorii și producătorii agricoli să-și transfere afacerile în mediul online. Astfel, pe rețele sociale au apărut tot mai multe grupuri și asociații virtuale care adună la un loc producători de verdețuri, patiserie, lactate și alte bunuri care până nu demult puteau fi cumpărate la piață. Ca și în la târg, însă, au apărut intermediari, dar și comercianți nu tocmai onești care, pe lângă faptul că umflă exagerat prețurile, mai și livrează produse de o calitate îndoielnică. Cum pot fi aceștia reclamați sau trași la răspundere și cum se pot proteja consumatorii de comercianții rău-intenționați? Întrebări la care căutăm răspunsul alături de Nicolai Olărașu, șeful direcției responsabile de relația cu consumatorii și mediul de afaceri, din cadrul Agenției Naționale pentru protecția consumatorului și supravegherea pieței.
Your browser doesn’t support HTML5
Interviul matinal cu Nicolai Olărașu, Agenția Națională pentru Protecția Consumatorului
Nicolai Olărașu: „În marea majoritate a cazurilor, subiectul reclamațiilor a fost un pic schimbat ținând cont de efectele pandemiei. În momentul de față avem foarte multe apeluri telefonice la telefonul consumatorului 022.51.51.51, în legătură cu intenția de anulare a călătoriilor sau a pachetelor turistice gestionate de către consumatori. Evident că consumatorii sunt oarecum în panică, doresc să nu achite sau să li se rețină un anumit comision din suma achitată pentru pachetul turistic. Un alt subiect al plângerilor îl constituie și comerțul electronic care în această perioadă s-a intensificat cu mult față de perioada anterioară.”
Europa Liberă: Dacă ne referim la plângeri, a influențat cumva pandemia numărul acestora – sunt mai multe, sunt mai puține în această perioadă?
Nicolai Olărașu: „Putem face o comparație față de numărul apelurilor telefonice care a crescut în comparație cu numărul de plângeri. Este însă o cifră irelevantă, pentru că pe moment o parte din angajații instituțiilor de stat lucrează de la distanță, iar altă parte sunt în concediu. Recepția corespondenței este un pic îngreunată și, probabil, de aceea în perioada următoare va veni un număr impunător de plângeri.”
Europa Liberă: Dar faptul că sunteți contactați telefonic, asta vă permite să interveniți sau ce pârghii aveți acum?
Nicolai Olărașu: „În urma apelurilor telefonice nu putem interveni, telefonul consumatorului este destinat pentru consilierea consumatorilor și a mediului de afaceri, dar consumatorii trebuie să depună o plângere, fie fizic, fie în format electronic, cu semnătură electronică. Evident că în această perioadă guvernarea a instituit și un moratoriu asupra controalelor, făcând excepțiile de rigoare doar pentru plângerile care afectează interesele economice ale consumatorilor sau viața și sănătatea agenților. Prin urmare, nu au fost încă recepționate plângeri care ar afecta în mod considerabil aceste interese, iar dacă vor fi înregistrate, evident că se va dispune inițierea controlului de stat inopinat.”
Europa Liberă: Dle Olărașu, dacă ne oprim puțin la trecerea pe online a vânzărilor, acestea ce provocări ridică în fața consumatorilor? La ce riscuri se supun oamenii atunci când procură online și la ce ar trebui să fie atenți?
Nicolai Olărașu: „Acum sunt pe online și acei consumatori care au fost obișnuiți cu piața, acum toți consumatorii sunt online și încearcă această nouă modalitate de achiziționare. Bineînțeles că și producătorii sunt acum pe online. Noi în Republica Moldova avem o lege din 2004 care reglementează comerțul electronic.
Cu părere rău, foarte mulți comercianți nu respectă acele cerințe obligatorii, esențiale pentru siguranța consumatorilor, cum ar fi: să-și indice identitatea, să descrie produsele, pentru că dacă e să vorbim despre produse alimentare sau despre acele legume sau fructe vedem că se vând online sau pe paginile de socializare cel mai des, bunăoară, legătura de pătrunjel, dar nu știm ce cantitate, adesea nu știm nici prețul, pentru că toți preferă mesajele în privat, întrucât în felul acesta se pot eschiva și de la răspundere, și de la prețuri, fiindcă prețurile pot varia, iar una din cerințele obligatorii este prețul produsului și descrierea acestuia. Așa cum noi când procurăm un telefon din mediul online vrem să știm toți parametrii, așa ar fi bine să știm și cantitatea acelei legături de pătrunjel, pentru că avem și situații în care intermediarii, care știu foarte bine să comercializeze și online, procură acea legătură de pătrunjel cu 10 lei, o despart în jumătate și o vând cu 20. Atunci evident că apar și escrocheriile, și dezamăgirile consumatorilor.”
Europa Liberă: Dacă ar fi, de exemplu, să vă puneți în pielea, în papucii unui consumator, în momentul în care am intrat pe o rețea de socializare și am văzut un produs care îmi face cu ochiul și aș vrea să-l procur, care sunt primele 2-3 întrebări pe care trebuie să le pun și trebuie să le cer de la producătorul care promite să-mi livreze marfa?
Nicolai Olărașu: „Cel mai bine ar fi să știm cine este vânzătorul. Dacă este o gospodărie țărănească, ar fi de dorit să știm denumirea și amplasarea acesteia. Totodată ar fi bine să cerem și o dovadă a achiziționării produsului, pentru ca să putem ulterior demonstra că am achiziționat acest produs și să putem înainta reclamații sau pretenții față de calitatea și cantitatea acestor produse achiziționate online. Dacă gospodăria țărănească nu dispune de aparat de casă, atunci ar putea să elibereze un bon fiscal ca să demonstreze că noi am achiziționat acest produs; dacă este o companie, un SRL, atunci este obligatoriu ca la orice încasare să fie eliberat bon de casă cu indicarea produsului și a sumei, evident și data achiziționării, ceea ce ne dă siguranța că ulterior putem reveni și înainta pretenții, iar în lipsa unor documente confirmative, practic suntem în imposibilitatea de a demonstra că am procurat acest produs de la persoana X sau Y.”
Europa Liberă: Dar cât de păguboasă e atitudinea asta: „Ei, nu mai cer bon, că și așa le este greu, trebuie să se întrețină, au afaceri, au salarii de plătit, mai bine dau banii în mână”?
Nicolai Olărașu: „Este o atitudine foarte păguboasă, pentru că noi oarecum suntem obișnuiți cu acest fapt ca să nu solicităm sau ne este rușine să solicităm un bon fiscal care este obligatoriu, iar agenții economici sunt încurajați să nu elibereze acest bon, fapt care duce la evaziune fiscală și la o încurajare în masă a agenților economici de a se eschiva în această perioadă, inclusiv datorită faptului că instituțiile statului au moratoriu la controalele de stat. Recomandăm consumatorilor să achiziționeze de pe paginile electronice, să nu confunde o pagină de socializare cu o pagină de comerț electronic, fiindcă sunt două lucruri total diferite, iar dacă apar pe pagini de socializare și anumite anunțuri, atunci trebuie să ne redirecționeze la pagina oficială. Iar când stă numele unei persoane fizice în anunțul de comerț, atunci am putea avea o surpriză că în spatele acestui anunț ar fi un intermediar, ar fi o persoană neavizată , un escroc sau avem și producători care nu cunosc legislația, or ei sunt obișnuiți oarecum cu producerea, dar nu și cu comerțul. Le recomandăm acestora să se conformeze cât de curând posibil legislației naționale, iar consumatorii să încerce să acumuleze cât mai multe probe, fie o discuție pe Viber sau o discuție prin mesaje scurte cum ar fi nr. comenzii sau data de livrare, că a fost sau nu a fost livrat produsul, ceea ce ar putea constitui o dovadă că tranzacția a avut loc. Desigur că trebuie să ne informăm și asupra altor condiții, cum ar fi livrarea: modalitatea de achitare, obligatoriu trebuie să știm cantitatea, calitatea produselor și descrierea acestora, pentru că acum online deja avem și materiale de construcție, avem și electrocasnice, avem tot pachetul de produse disponibil online. Odată produsul achiziționat, nu toate produsele pot fi supuse dreptului de înlocuire a produsului în termen de 14 zile, dacă nu convine ca formă, culoare, gabarit, model sau alte criterii. Prin urmare, trebuie să fie foarte atent dacă el are nevoie de acest produs, dacă este acel produs pe care l-a comandat, să-l verifice la livrare, pentru că urmărind statistica anilor precedenți, în comerțul online avem pe livrarea produselor cu piese sau accesorii lipsă sau produse lovite mecanic – acele frigidere lovite și neestetice sau acele mese de sticlă crăpate. Pentru că nu întotdeauna curierii respectă condițiile de transport, avem în examinare și o plângere cu un televizor de 40 de mii de lei livrat cu ecranul crăpat și este foarte dificil să demonstrăm când s-a produs această crăpătură. Odată ce consumatorul recepționează produsul și ulterior înaintează unele pretenții cu privire la defectele mecanice, loviturile fizice, atunci este mai dificil să demonstrăm cine a produs această lovitură și cine trebuie să suporte cheltuielile.”
Europa Liberă: În ce privește livrarea, ce condiții trebuie să întrunească un curier care aduce marfa la consumator?
Nicolai Olărașu: „Curierul trebuie să dispună de echipament de protecție, cum ar fi: mască, mănuși, haine exterioare de protecție, pentru că ei sunt acel factor de risc care contactează cu consumatorii, iar noi știm că o perioadă medie de incubație a acestui virus este de 5-6 zile. Prin urmare, el ar putea fi un purtător de COVID-19 și odată cu utilizarea incorectă sau lipsa echipamentului de protecție ar putea infecta și consumatorii pe la ușile cărora livrează agenții economici produsele. Avem un caz similar când un poștaș la Orhei a infectat o parte din populație, neștiind că este purtător de virus. Evident că trebuie să respecte acele condiții de păstrare sau de transport al produselor. Dacă vorbim de produse alimentare, atunci utilajul cu care transportăm produsele trebuie să fie unul frigorific, care să mențină temperatura de păstrare, iar în cazul în care livrăm produse electronice sau produse sensibile, atunci produsul trebuie să fie ambalat.