Agenția pentru Protecția Consumatorilor anunță că numărul cetățenilor nemulțumiți de calitatea produselor pe care le cumpără sau a serviciilor presetate de unii agenți economici este în creștere, în acest an fiind înregistrare deja 1, 194 de petiții, față de 912 cât au fost depuse în aceeași perioadă a anului trecut. Această tendință este valabilă pentru ultimii cinci ani, perioadă în care s-a majorat treptat și numărul apelurilor telefonice și a consultațiilor la sediul Agenției, semn că mulți dintre cetățeni își cunosc mai bine drepturile, sunt de părere reprezentanții autorității. O discuție la această temă cu Grigore Cațer, directorul adjunct al Agenției pentru Protecția Consumatorilor.
Your browser doesn’t support HTML5
Interviul dimineții la EL: cu Grigore Cațer
Europa Liberă: Așadar, statisticile instituției pe care o reprezentați, Agenția pentru Protecția Consumatorilor, arată că, în ultimii ani, cetățenii sunt tot mai activi în raportarea cazurilor în care le-au fost încălcate drepturile. Întâi de toate, domnule Cațer, cu ce probleme se confruntă cel mai des consumatorii în Republica Moldova?
Grigore Cațer: „Mulțumesc de întrebare. Și pentru a răspunde la această întrebare, îmi permiteți mai întâi de toate să vă comunic că agenția își desfășoară activitatea în conformitate cu Planul anual de activitate care are principalele obiective, unul dintre care este sporirea gradului de informare și educare a consumatorilor, asigurarea unui nivel înalt de protecție a consumatorilor, soluționarea petițiilor privind apărarea drepturilor fundamentale și interesele economice ale consumatorilor, scăderea nivelului tranzacțiilor prejudiciabile pentru consumatori și alte obiective. Deci, pentru a-și realiza aceste obiective, agenția depune eforturi mari pentru a informa, a consilia, a se întâlni cât mai frecvent cu consumatorii și, nu în ultimul rând, cu mediul de afaceri, pentru a le aminti încă o dată în plus care sunt obligațiunile față de consumatori și cum să procedeze într-un caz atunci când, chiar dacă n-au cunoscut că există o problemă la produsul, la serviciul plasat pe piață, însuși este obligat să soluționeze aceste probleme.”
Europa Liberă: Și așa cum colectați petițiile cetățenilor, ce semnalează ei cel mai des?
Grigore Cațer: „Având în vedere că avem ghișeul unic și permanent ne aflăm în teren, la întâlniri cu consumatorii, cele mai frecvente încălcări sunt semnalate la servicii comunale, servicii prestate de operatorii din telecomunicații, magazine-internet și deja trecem la comerțul tradițional. Iată, anume cu serviciile comunale este o problemă mai deosebită, pentru că avem legi în ceea ce ține de adaosul de metri cubi la apă, cu apa caldă; unii consumatori, chiar dacă nu folosesc, poate nici conductă nu au de apă caldă, însă le vine contul că trebuie să achite. Anume în asemenea situații nu știu cum să procedeze, unde să se mai adreseze și cum să-și recapete drepturile lor de consumatori.”
Europa Liberă: Adică, s-au diversificat domeniile pe care le semnalizează cetățenii – nu se plâng doar că ar fi, de exemplu, amăgiți la cântar sau…?
Grigore Cațer: „Nu, sunt foarte diverse. Vă comunic că deja noi, de la an la an, realizăm că caracterul petițiilor este divers față de cele precedente. Dacă anterior, practic, 80 la sută se refereau la comerț, acum vedem că situația devine inversă și rămân la servicii, și anume, serviciile comunale, servicii telecomunicații și comerțul prin internet. Cu comerțul prin internet, probabil că ați observat și Dvs., am mai avut și alte reportaje, alte materiale, aici există o altă problemă aparte, de care consumatorul, într-adevăr, nu este protejat.”
Europa Liberă: La ce vă referiți?
Grigore Cațer: „Mă refer la faptul că sunt plasate diverse informații de comerț prin internet, iar acel vânzător nu oferă nicio informație – care sunt obligațiunile și care sunt drepturile consumatorului. Deci, procurând consumatorul un bun oarecare, nu dispune de nicio dovadă că a procurat de la persoana în cauză – fie că este persoană înregistrată oficial, care desfășoară activitate de comerț ca un agent economic, fie că este ca o persoană fizică care până la urmă oferă o garanție, fie ca un antreprenor individual.”
Europa Liberă: Și atunci când nu este înregistrat, puteți interveni?
Grigore Cațer: „Și atunci când nu este înregistrat, iată aici este și problema, că noi nu putem ca să intervenim pentru că legea ne obligă ca noi, când ieșim la un control, când organizăm o acțiune în limita legii, trebuie să indicăm numele, adresa agentului economic și care sunt problemele, dacă este o petiție, înseamnă că e petiție, dar dacă este un control planificat, să fie anume care este domeniul său – comerț sau prestarea serviciilor. Și aici, noi anume venim în suportul consumatorului, ca să nu cadă pradă, și anume, dacă vede că este un preț care-l ademenește, nu înseamnă că este și produs de calitate. Mai bine mai scump, dar să fie un produs căruia vânzătorul i-a oferit un termen de garanție, are un bon de casă și este sigur atunci că, dacă apare o problemă, știe la cine trebuie să se adreseze.”
Europa Liberă: Domnule Cațer, statisticile pe care le-ați publicat arată o ușoară creștere a numărului de plângeri în acest an față de aceeași perioadă a anului trecut. Dar, totuși, cum comentați acest bilanț - peste o mie de plângeri înregistrate până acum în acest an? Este un număr mare, sau, totuși, este unul mic, având în vedere realitățile din Republica Moldova?
Grigore Cațer: „Da, probabil că, dacă fiecare consumator și-ar cunoaște drepturile și ar fi, să zic așa, mai ambițios față de munca sa, căci până la urmă a oferit banul său pentru a primi un bun oarecare pe care nu-l poate folosi practic conform destinației. Și iată, dacă fiecare și-ar cunoaște drepturile și s-ar adresa la autoritățile competente cu funcție de protecție a consumatorilor, numărul acestor petiții ar trebui să fie mult mai mare, dar noi realizăm că în zonele rurale consumatorii cunosc mai bine drepturile lor, au acces la o gamă mai largă de informații, iar în…”
Europa Liberă: …mediul urban?
Grigore Cațer: „Da, în mediul urban mai puțin.”
Europa Liberă: Dar pentru a ajunge la cea mai mare parte a consumatorilor, mergi mai degrabă pe o înăsprire a controalelor sau pe campania de informare, domnule Cațer?
Grigore Cațer: „Deci, asta este și ideea că, totuși, vrem, preluăm practica cea mai bună din comunitatea europeană și nu putem să punem accentul pe controale, cu toate că ne dovedesc unii antreprenori că dânșii recunosc numai atunci când te duci cu controlul, nu iau în serios inspectorii, când se duc posibil să le ofere o informație și le arată la acele neajunsuri care până la urmă este o încălcare a legislației și bineînțeles că este și o contravenție.”
Europa Liberă: Să înțeleg că lucrați și cu cei din spatele tejghelei, nu neapărat controlul este măsura pe care o puneți în aplicare?
Grigore Cațer: „Deci, până la urmă, la moment facem pași concreți, pentru că, având în vedere că Guvernul a mers la preîntâmpinare, au redus esențial numărul organelor de control, au redus numărul de acte permisive, ca să fie cât mai accesibil, adică când cineva dorește să inițieze o activitate, evident că noi suntem toți de partea că mai întâi trebuie să oferim informații, consiliere, iar mai apoi să intervenim cu controale și cu sancțiuni. Pornind de la aceasta, facem cât mai mult posibil ca să informăm consumatorii și mediul de afaceri.”
Europa Liberă: Totuși, clientul are întotdeauna dreptate?
Grigore Cațer: „Conform Legii protecției consumatorilor, o lege, o prevedere nescrisă, noi întotdeauna anunțăm mediul de afaceri că consumatorul întotdeauna are dreptate. Dar în realitate, trebuie să recunoaștem și să fim sinceri că avem consumatori de bună-credință și avem consumatori de rea-credință. Avem suficiente materiale care ne demonstrează că sunt și consumatori de rea-credință, cărora nu de fiecare dată noi putem să le dăm dreptate și putem să intervenim pentru a le ajuta ca să-și revendice un pretins drept.”
Europa Liberă: Iată datele Agenției pentru Protecția Consumatorilor arată că, de la începutul acestui an, peste 579 de mii de lei au fost restituiți consumatorilor prejudiciați. V-ați referit anterior la facturi, reușesc consumatorii pe cale amiabilă să-și rezolve problemele sau există și alte căi?
Grigore Cațer: „Deci, ceea ce se vorbește în raportul nostru cu peste jumătate de milion de lei care au fost restituiți consumatorilor, acesta este la modul direct suportul agenției, ceea ce de sine stătător noi nu putem să avem așa cifre, dar atunci când s-au adresat la agenție și am intervenit, am ajutat consumatorul pe cale amiabilă să-și rezolve problema, iată aici și ne referim că avem peste jumătate de milion.”
Europa Liberă: Dar există și cealaltă posibilitate – judiciară, de exemplu?
Grigore Cațer: „Există și acea posibilitate, pe cale judiciară, dar există și posibilitatea când noi ajutăm consumatorul să se adreseze în prealabil către agentul economic, așa cum prevede Legea 105 cu privire la protecția consumatorilor. Ulterior, dacă problema a fost soluționată, consumatorul nu ne mai informează că a fost pe cale amiabilă, chiar dacă acolo este un bun, să zicem, de mii de euro, de aceea nu cunoaștem acea cifră – câți de sine stătător, care s-au adresat în prealabil, agentul economic le-a rezolvat problema și ulterior n-au mai revenit la agenție. Iar acei care n-au putut s-o rezolve de sine stătător, prin cererea prealabilă, a intervenit agenția și astfel am ajuns la cifrele pe care dvs. le cunoașteți.”
Europa Liberă: Pe finalul acestei discuții, domnule Cațer, există, totuși, o percepție că procedura de sesizare ar fi una anevoioasă. În ce măsură este adevărat acest lucru?
Grigore Cațer: „Nu sunt de acord cu această percepție pentru că, mai întâi de toate, dacă să facem trimitere la articolul 28 din Legea 105, avem mult mai multe instituții, autorități care sunt cu funcții de protecție a consumatorilor. Noi am făcut câțiva pași mai înainte – am creat ghișeul unic, avem zilnic minimum o persoană, dar de obicei două persoane sunt la linia verde a consumatorilor, ajutăm consumatorii pe orice domeniu, chiar dacă nu este competența agenției. Și chiar pe alocuri unde se spune că este anevoios, nu știu din ce punct de vedere, dar, totuși, ideea e că noi instruim consumatorii ca să procedeze corect. Având un efectiv de inspectori pe republică - nu pe Chișinău, pe republică - de 45 de persoane, nu suntem în situația când să reacționăm numai prin controale. De aceea ajutăm ca dânșii să se adreseze în prealabil, să comunice de sine stătător, iar în cazul când nu este posibil, intervine agenția.”
Europa Liberă: Inițiativă trebuie doar.
Grigore Cațer: „Da, doar inițiativă, evident, că doar împreună putem să rezolvăm ceva; numai să ne lăsăm pe seama organelor de control nu este corect și nici într-un stat asemenea nu lucrează organele de control.”
Europa Liberă: Oricum, își au și ele rostul. Vă mulțumim pentru explicațiile Dvs., domnule Cațer. A fost directorul adjunct al Agenției pentru Protecția Consumatorilor, Grigore Cațer.