De câte ori constatând că aţi fost tras pe sfoară de un comerciant v-aţi adresat Agenţiei pentru Protecţia Consumatorului? Din datele instituţiei reiese că în prima jumătate a anului 2013 aproape 700 de consumatori au depus petiţii la Agenţie, plângându-se de servicii necalitative. În aceeaşi perioadă a anului trecut această cifră abia dacă a ajuns la 600. Concluzia? Consumatorii nu sunt activi în a-şi proteja drepturile, constată la microfonul Europei Libere juristul Viorel Pîrvan, de la Centrul de Analiză şi prevenire a corupţiei. Organizaţia de jumătate de ani are deschise în oraşele Cahul, Chişinău şi Bălţi centre de asistenţă a consumatorilor.
Viorel Pîrvan: „Problema drepturilor consumatorului este una foarte stringentă în Republica Moldova și chiar dacă există o autoritate a statului care se preocupă cu apărarea dreptului consumatorului, noi venim ca o alternativă a instituțiilor statului, ca niște structuri regionale ale societății civile care au ca scop informarea consumatorilor despre drepturile lor, educarea în societate anume a acestei culturi a consumatorului cât și educarea agenților economici, care sunt obligați să respecte drepturile consumatorilor și legislația Republicii Moldova”.
Europa Liberă: Dar care sunt problemele cu care se confruntă cel mai des consumatorii în Republica Moldova?
Viorel Pîrvan: „Probleme sunt diverse. Cred că ne ciocnim şi noi în fiecare zi cu astfel de probleme, precum produse alimentare cu termenul de valabilitate care deja a expirat sau sunt cazuri când anumite produse, chiar dacă termenul de valabilitate nu a expirat, ele sunt produse alterate, sunt cazuri în care agentul economic desfășoară anumite activități sau practici comerciale incorecte de înșelare a consumatorului, bifează în bonul de casă un preț eronat, diferit de cel de la standul magazinului sau bifează de două ori același produs. Toate aceste cazuri, care conform legislației sunt o încălcare a dreptului de consumator, noi le recepționăm și ne străduim să ajutăm consumatorul”.
Europa Liberă: Domnule Pîrvan, să ne imaginăm o următoare situație pe care o schițez din ce ați spus dumneavoastră mai devreme - sunt o consumatoare care a fost trasă pe sfoară în alimentară, de exemplu am descoperit un produs alterat, sau de proastă calitate, care sunt pașii pe care îi întreprind întâi de toate, ce fac?
Viorel Pîrvan: „De la început, este necesar ca consumatorul să conștientizeze faptul că trebuie să păstreze bonul de casă, acel document care confirmă faptul că anume consumatorul a procurat acel produs într-un anumit magazin. Desigur, este dificil de a stabili că anume în cadrul magazinului, că acel produs este contrafăcut sau cu terminul de valabilitate expirat. De obicei, se depistează acasă sau ulterior. În cazul acesta este nevoie cu bonul și cu acel produs de adresat la agentul economic care a comercializat acel produs și de a solicita fie înlocuirea acelui produs, fie rambursarea contravalorii acelui produs.
De obicei, agentul economic se străduie să aplaneze acel conflict pe cale amiabilă și vine în întâmpinare consumatorului. Însă în cazul în care agentul economic refuză să dea curs solicitării consumatorului, consumatorul trebuie să adreseze o reclamație în condica de sugestii și reclamații, o scrisoare către agentului economic.
Sunt diferite modalități de adresa scrisori: prin poștă, prin cancelaria agentului economic. Agentul economic este obligat să dea răspuns în timp de 14 zile. În cazul în care nici aceste acțiuni nu sunt cu succes, consumatorul este în drept să apeleze fie la autoritatea publică în domeniu - Agenția pentru Protecția Consumatorilor, alte autorități sau chiar să se adreseze în instanța de judecată.”
Europa Liberă: Condica de reclamații pe care ați menționat-o, ce reprezintă de fapt, la ce folosește, este într-un proces de judecată un document oficial?
Viorel Pîrvan: „Desigur, există și o hotărâre de guvern despre obligația fiecărui agent economic să dispună de asemenea condică, să o pună la vedere, să o pună la dispoziția oricărui consumator care în cazul când este nemulțumit de unele acțiuni sau activități ale agentului, poate să indice acele momente în această condică. Condica respectivă este un document de strictă evidență și poate fi utilizat în orice litigiu sau proces de judecată sau în alte situații.”
Europa Liberă: Domnule Pîrvan, în domeniu există statistici? De exemplu, cât de des se adresează oamenii în judecată sau cât de des sunt dați în judecată agenții economici pentru că nu prestează servicii de calitate cetățenilor?
Viorel Pîrvan: „Cu părere de rău, de asemenea statistici noi nu dispunem, dar aş vrea să menţionez că în realitate consumatorul nostru este destul de pasiv, destul de dezinteresat, dezinformat, nu are încredere într-un rezultat al unui eventual litigiu cu un agent economic. De multe ori, consumatorul fie nu ştie drepturile sale sau chiar dacă le cunoaşte, nu apelează la structuri, la autorităţi care ar putea să îi ajute. În acest caz şi noi venim cu acest suport pentru a-i informa în primul rând, a le explica care sunt drepturile lor şi a-i ajuta în acţiunile lor, fie de a întocmi o reclamaţie, de a întocmi o plângere.”
Europa Liberă: Oferiţi şi servicii de consiliere a agenţilor economici care comercializează produse alimentare privind obligaţiile şi drepturile acestora. Sunt curioasă, cât de activi sunt agenţii economici în a vă cere consilierea?
Viorel Pîrvan: „Vreau doar să dau un exemplu. În luna noiembrie, Agenţia pentru Protecţia Consumatorilor a organizat o acţiune privind drepturile consumatorilor, la care am participat şi noi ca centru de asistenţă a consumatorilor din regiunea centru. În timpul cât ne-am aflat în acel mall, în afară de consumatori au solicitat consiliere şi agenţi economici care se confruntă cu anumite cazuri în practica acestora şi vor să cunoască cum mai bine să acţioneze, să-şi facă activitatea, pentru a nu prejudicia drepturile consumatori, adică pentru a se proteja pe ei, deoarece survin anumite sancţiuni din partea autorităţilor statului, sau în urma proceselor de judecată pot fi anumite sume care vor fi achitate acelui consumator prejudiciat.”
Europa Liberă: Informarea unde începe? Încercaţi dumneavoastră să faceţi un prim pas, aveţi deschise trei centre în toată ţara, dar ziceam, unde începe informarea, de acasă, de la grădiniţă, la şcoală?
Viorel Pîrvan: „Informarea începe şi de acasă, şi de la părinţi, continuă în instituţiile de învăţământ şi deja noi, ca parte a societăţii civile, la fel suntem cei care ajutăm la informarea consumatorului. Aici aş dori să atrag atenţia că din mica practică pe care o avem am identificat pasivitatea cetăţenilor tineri sau a persoanelor tinere. Persoanele mai în vârstă, mamele cu copii sunt mai active în acest sens, şi persoanele în etate, la fel. Persoanele tinere, din păcate sunt mai puţin active. Eu îmi explic acest lucru prin slaba informare, atât în instituţiile de învăţământ, sau chiar este şi dezinteresul tinerilor de a studia, de a învăţa.”
Europa Liberă: Republica Moldova are o tendinţă clară îndreptată spre Uniunea Europeană. Ce ar fi de schimbat din punctul dumneavoastră de vedere, astfel încât ţara să fie la standarde europene şi la capitolul protecţia consumatorului.?
Viorel Pîrvan: „Cred că sunt mai multe dimensiuni, începând de la cultura consumatorului, continuând cu cultura agentului economic. La fel, unul din punctele activităţii noastre este şi analiza legislaţiei în domeniu şi înaintarea propunerilor pentru îmbunătăţirea acestora. În afară de legea protecţiei consumatorului, mai avem şi un şir de acte normative ce ţin de siguranţa alimentară, hotărâri de guvern.
Aceste acte normative sunt supuse unei analize şi vor fi înaintate şi anumite propuneri de îmbunătăţire, ceea ce iarăşi va duce la creşterea nivelului şi la apropierea de standardele Uniunii Europene. Respectiv, este implicarea societăţii civile atât în ajutorul autorităţilor publice cât şi în monitorizarea activităţii acestora. La finele proiectului vor fi instruite şi ajutate şi alte ONG-uri pentru a activa sau a presta aceste servicii în domeniul protecţiei consumatorilor.”
