În România, scandalul cauzat de dispariția a două fete la Caracal, despre care se crede că au fost răpite, poate chiar ucise de un taximetrist de ocazie, fără ca poliția să intervină la timp - deși una din ele apelase numărul de urgență 112 - continuă să producă diverse efecte, între care apariția unui proiect de lege care reglementează procedurile de urmat de către autorități într-un caz de dispariție. Dar cum funcționează serviciul de urgență 112 în Republica Moldova?
Europa Liberă: 112 erau apelurile pe care le recepționai în cele mai multe cazuri. Ce se întâmplă, ținând cont și de acest caz destul de mediatizat de peste Prut, când cel care cere ajutor nu totdeauna este auzit? La Chișinău putem vorbi despre situații similare?
Rodion Burcă: „Situații absolut similare cel puțin eu nu cunosc și în presă nu au apărut, au fost sau nu au fost - nu pot să vă spun exact. Ce pot să vă spun e că în general nu prea se deosebește cu nimic 112 din România și 112 din Republica Moldova, funcționează cam pe baza aceluiași principiu. Chiar și noi atunci când am pornit Serviciul 112 ne-am ghidat și am învățat de la colegii din România.”
Europa Liberă: Ați preluat într-un fel experiența lor?
Rodion Burcă: „Am preluat experiența lor, da, și anumite cursuri de calificare le-am primit tot de la colegii din România.”
Europa Liberă: A fost mediatizat pe larg un caz în Republica Moldova, când peste 16.000 de apeluri abuzive au fost efectuate de o singură persoană la 112 în doar jumătate de an.
Rodion Burcă: „Da.”
Europa Liberă: Ați vrea să ne lămuriți ce înseamnă acest lucru?
Rodion Burcă: „Pentru mine e foarte greu să explic asta, nu din considerentul că nu aș putea să explic, ci din considerentul că mă încearcă un sentiment de furie și neputință. E greu de înțeles cum după aproape doi ani de funcționare a acestui serviciu care a avut parte de atâta suport politic, de o finanțare așa de abundentă – să avem la moment o persoană care are posibilitatea să sune de 16.600 de ori într-o jumătate de an și culmea e că acesta e doar campionul, astfel de atletici avem mii și poate zeci de mii și, ca să înțelegeți, undeva 60-65 la sută din toate apelurile sunt false sau abuzive.
Nu înțeleg cum, după atâta timp, finanțare, suport politic nu s-a găsit un mecanism prin care să se pună capăt apelurilor abuzive...
Munca de operator devine extraordinar de solicitantă, de stresantă în momentul în care preiei un apel și cineva tace, aștepți 20 de secunde, pe urmă apelezi de două ori înapoi și iarăși aștepți câte 20 de secunde, îl preiei pe următorul și e la fel, îl preiei pe al treilea și e la fel, îl preiei pe al patrulea și cineva te înjură, îl preiei pe al cincilea și cineva te amenință... Și eu chiar nu înțeleg cum după atâta timp, după atâta finanțare, după atâta suport politic chiar nu s-a găsit un mecanism prin care să se pună capăt acestor apeluri abuzive.”
Europa Liberă: E atât de greu să fie identificate persoanele care abuzează de acest Serviciu 112, făcând atâtea tentative să sustragă atenția de la cazurile care poate sunt mult mai dramatice și chiar sunt oameni care au nevoie de ajutor?
Rodion Burcă: „Nu este deloc greu pentru poliție să identifice persoanele. Sunt foarte multe persoane care sună chiar de pe telefonul lor fix, noi avem numele, prenumele și adresa. Am transmis la început astfel de cazuri la poliție, dar ei refuzau să le preia.”
Europa Liberă: Dar de ce refuză poliția să preia asemenea cazuri?
Rodion Burcă: „Pentru că avem legislație, dar nu e perfectă. Pentru că, iarăși, nu există nici în cazul acesta un mecanism concret, precis prin care să poată fi trasă la răspundere persoana care apelează abuziv, ca să…”
Europa Liberă: Deci, nu există niciun caz de atragere la răspundere a persoanei care ar fi abuzat?
Rodion Burcă: „Poliția a venit în noiembrie anul trecut cu o precizare, spunând că au fost amendate 581 de persoane în 11 luni ale anului 2018. Și încă ceva, toate acestea 581 de cazuri cu siguranță au implicat doar cazurile poliției, când ei au mers la fața locului și și-au dat seama că a fost un apel fals, un apel abuziv și au amendat persoana respectivă. Cazurile în care este implicată ambulanța sau pompierii cu siguranță nu ajung pe mâna poliției și nu este nimeni pedepsit.”
Europa Liberă: Ce instituții ați trece la capitolul nepăsare?
Rodion Burcă: „Aici lista-i foarte lungă. Inițial aș începe chiar cu administrația 112 care, nu știu de ce, la solicitările noastre, ale operatorilor, încă nu a găsit un mecanism de luptă cu solicitările abuzive sau false, încă nu s-a găsit un mecanism de triere a solicitărilor în general. De asemenea, Ministerul Afacerilor Interne practic nu-și dă silința și eu i-aș acuza de nepăsare la acest capitol.
Ministerul Economiei în subordinea căruia se află 112, în general nu cred că-și dă seama ce-i cu acest 112, ce se întâmplă acolo, cum funcționează. Și când spun asta îmi aduc aminte de fostul ministru, dl Gaburici, aflat prin vizite pe la 112 și imaginea dlui plimbându-se prin sală, însoțit de cineva din administrație și părând că chiar înțelege ceea ce i se explică și chiar își dă seama dacă este adevărat sau nu este adevărat ceea ce i se spune despre lucrurile teoretic frumoase și cât de performant e 112, și cât de bine se simt operatorii.”
Concluzia e una dureroasă: nu avem încă un Serviciu de urgență...
Europa Liberă: După aproape doi ani de activitate pe care i-ai avut în cadrul acestei instituții, ce concluzii tragi?
Rodion Burcă: „Concluzia e una dureroasă: nu avem încă un Serviciu de urgență și aici aș putea să vorbesc ore în șir. Din păcate, nici nu o să îl avem degrabă și, iarăși zic din păcate, vor mai muri încă mulți cetățeni până când vom avea un Serviciu de urgență funcțional, pentru că atât în România, cât și în Republica Moldova, în spațiul acesta românesc progresul vine doar ca urmare a tragediilor și lucrurile se schimbă în bine doar în urma deceselor și a pierderilor de vieți nevinovate.”
Europa Liberă: Dar acest caz din România se mediatizează o săptămână aproape, lecțiile acestui caz de peste Prut sunt învățăminte și pentru cei din Republica Moldova?
Rodion Burcă: „Luând în considerare modul în care au reacționat instituțiile, abilitate, mă refer atât la 112, cât și la Ministerul de Interne, aș spune că nu au învățat nimic din acest caz, pentru că, haideți să mă refer la 112, tot ce au făcut cei de la 112 a fost să vină cu o precizare că, uitați-vă, avem trei modalități de localizare a apelanților în baza terminalelor folosite: fie că folosești un terminal fix, de telefonie fixă; fie folosești un telefon mobil care nu are la bază un sistem de operare pe Android; și deja al treilea mecanism este cel în care apelantul folosește un smartphone pe bază de Android.
Majoritatea apelanților la noi fie sună de pe fix, fie sună de pe un telefon mobil care nu are la bază un sistem de operare pe Android și atunci operatorii văd o arie aproximativă, mă refer la localizare, o arie aproximativă care pe noi nu ne ajută cu nimic. În baza acestei arii, practic, nu faci localizarea apelantului. E o arie care poate să aibă un diametru și de câțiva kilometri, dar cei de la 112 în această precizare nu ne-au comunicat ce se întâmplă dacă la 112 vine un SMS în care cel care l-a trimis spune că se află într-o situație gravă, într-o situație de risc pentru viața lui.”
Europa Liberă: Și nu poate fi localizat?
Rodion Burcă: „Eu, practic, nu văd cum ar putea fi localizat, fiindcă personal am avut chiar un caz în care o domnișoară a fost sechestrată, a fost băgată cu forța într-o mașină și în timp ce era transportată într-o direcție necunoscută, ea a reușit să transmită un SMS la 112. Inițial nu era adresa, am transmis cazul la dispecerat, dar dispecerii nu au un mecanism concret prin care să localizeze...”
Europa Liberă: Să depisteze locul unde se află apelantul...
Nu avem niciun mecanism pe care să-l punem în funcțiune în momentul în care primim un apel de genul celui din România...
Rodion Burcă: „Exact. Din fericire, de-a lungul traseului, domnișoara și-a dat seama în ce direcție se deplasează și a mai trimis un SMS din care deja am înțeles direcția de deplasare, am anunțat dispecerul care a anunțat echipajul și a fost interceptată mașina. Dar ce s-ar fi întâmplat dacă ea nu și-ar fi dat seama încotro o duc? Să ne spună 112 cum se rezolvă astfel de cazuri, pentru că, din câte îmi dau eu seama din experiența mea petrecută acolo, noi nu avem niciun mecanism pe care să-l punem în funcțiune în momentul în care primim un apel de genul celui din România și nu avem localizarea exactă sau primim un SMS și nu avem localizarea exactă. Ce se întâmplă atunci, mai ales dacă acest apel sau SMS vine noaptea târziu sau vine noaptea în week-end, când fiecărui dispecer îi este frică să deranjeze șefii sau șefuleții? Ce se întâmplă și cum o să se termine un astfel de caz, mie îmi e frică și să mă gândesc la asta.
Cu privire la cazul din România, am avut ceva asemănător înainte să apară Serviciul 112 în Republica Moldova. Dispeceratul de poliție, 902 pe atunci, a înregistrat un asemenea caz în care o tânără a fost sechestrată, dusă într-un loc din Chișinău, pe care ea nu-l cunoștea, ușile erau din metal, ea era încuiată acolo, în geamuri erau bătute niște scânduri foarte groase și tot ce putea să vadă era doar fațada clădirii de vizavi, culoarea și forma fațadei, dar datorită măiestriei dispecerului - a unei doamne dispecer pe care o respect enorm și de la care am învățat foarte multe lucruri - la scurt timp a fost descoperit locul doar în baza a ceea ce spunea tânăra privind prin acea crăpătură afară.
Deci, și în cazul de la Caracal, dacă Alexandra ar fi dat de un dispecer capabil, profesionist, atunci viața ei ar fi fost salvată, pentru că erau mult mai multe puncte de reper, să le zic așa, în acest caz, de care un dispecer profesionist s-ar fi agățat și ar fi aflat adresa.”
Europa Liberă: De ce ai abandonat jobul?
Rodion Burcă: „Din cauza managementului prost din instituție, din cauza surmenajului, care, practic, m-a îmbolnăvit, am niște probleme cu care mă confrunt și acum în urma acestei activități, din cauza faptului că operatorii sunt atât de solicitați, din cauză că nu avem un mecanism de triere și nu avem un mecanism de luptă cu apelurile abuzive și false, încât săptămânal sau aproape săptămânal venea ambulanța după cineva dintre operatori. Foarte mulți operatori sunt în stres, dar și în concediu de boală, și foarte mulți operatori au plecat pur și simplu, mai ales dintre operatorii buni, capabili, care au trecut anumite traininguri, care au învățat deja din greșeli.
Un management foarte și foarte defectuos...
Din păcate, mai mult am învățat din greșeli decât ne-a învățat cineva ceva. Acești operatori au plecat fără să privească în urmă, iar mulți din acei care au rămas sau din acei care vin acum nu au niciun fel de pregătire, nu au avut parte de niciun fel de traininguri și uneori când asculți dialogul unui astfel de operator cu apelantul te îngrozești de calitatea oamenilor care încep să vină la 112, din cauza, iarăși spun, unui management foarte și foarte defectuos, care, dacă nu-ți place ceva sau dacă te deranjează ceva la 112 și-i spui managerului sau șefului de direcție, poți să auzi următorul răspuns: „112 nu este sanatoriu, dacă nu vă place, sunt 40 în loc”.
Deci, cu asemenea atitudine e și normal că oamenii pleacă, cu asemenea atitudine e și normal că oamenii, chiar dacă nu pleacă, aleg să nu se mai implice, nu mai sunt la fel de responsabili cum erau la început, când nu voiau să iasă la pauză sau să meargă la masă doar ca să ia cât mai multe apeluri, să ajute cât mai mulți oameni. Deja acest entuziasm a dispărut.”
